Правило 3. Поступайте в отношении других так, как вы хотели бы, чтобы они поступали в отношении вас
Нас часто затягивает рутина, и мы уже не замечаем, насколько обшарпана приёмная и резок тон регистратора. Обратитесь к пациентам за критикой или попросите своего управляющего сделать опрос их мнения об обслуживании на всех стадиях предоставления медицинской помощи. Если вы используете метод анкетирования, то проверьте, чтобы регистратор вручал анкету лично каждому пациенту и объяснял, с какой целью проводится опрос. Вот некоторые вопросы, которые мы рекомендуем задать пациентам:
- Легко ли дозвониться до кабинета, чтобы записаться на приём к врачу? Вежливы ли сотрудники с пациентом?
- Легко ли припарковать машину? Помощь престарелым, наличие удобной и безопасной парковки автомашин способствует расслаблению пациентов перед визитом к врачу.
- Удобна ли приёмная? В приёмной обязательно должны быть удобные сидения, лучше индивидуальные стулья, а не диваны. Хорошее освещение, приятная музыка, научно-популярная литература по профилактике здоровья, современные журналы, картины, декоративные предметы и растения могут служить прекрасным дополнением интерьера приёмной.
- С уважением ли относятся сотрудники вашего кабинета ко времени своих клиентов? Если пациенту предстоит ждать приёма больше 15 минут, то регистратор обязан предупредить его об этом и объяснить причину задержки. Если вы задерживаете приём на час, то необходимо позвонить пациенту и предложить записаться на другое время.
- Разобрались ли вы и ваши сотрудники с проблемой пациента? Независимо от того, как вы оцениваете проблему пациента, вы обязаны разобраться и понять, как свою проблему трактует сам пациент.
- Справедливы ли и закономерны ваши расценки? Пациенты ждут от вас справедливых расценок, которые соответствуют текущему курсу цен на рынке медицинских услуг.
Правило 4. Выполняйте свои обещания
Если вы сказали: «Я позвоню вам узнать, как вы себя чувствуете», — обязательно сделайте это. Очень легко забыть или проигнорировать незначительные обещания, когда вы очень заняты, но пациенты не забудут того, что вы не позвонили, хотя и обещали. Если на вас нельзя положиться в мелочах, то пациенты будут думать, что можете забыть важные вещи. Неплохо в схему своего поведения включить подстраховочный вариант.
Например, скажите: «Мистер Смит, мы позвоним вам, как только будут получены результаты вашего анализа, но если до четверга мы не позвоним, пожалуйста, позвоните сами». Затем проверьте, чтобы ещё до четверга из вашего офиса позвонили мистеру Смиту, даже если результаты анализа не будут получены. Это необходимо сделать, чтобы рассеять его беспокойство. Помните, если количество звонков от пациентов, спрашивающих о результатах анализов, начинает резко возрастать, у вас могут возникнуть проблемы со связью.
Составьте список данных вами обещаний пациентам на каждый день и выполняйте его. Пациенты ценят организованных врачей, вовремя выполняющих запланированное. Если вы слишком заняты, чтобы выполнить свои обещания, пациенты могут воспринять это как намёк и найти менее занятого врача.
| ...назад | -89- | далее... |
