Правило 2. Предоставьте своим пациентам всестороннюю информацию о своей практике
Информационный буклет для пациентов — первый важный шаг на пути установления контактов с вашими пациентами. Когда пациенты хорошо информированы о том, как организована ваша практика, значительно уменьшается количество вопросов немедицинского характера и ненужных телефонных звонков, не нарушается рабочий день вашего кабинета.
При написании информационного буклета подумайте прежде всего, что бы вы сами, будучи пациентом, хотели узнать о своём враче и его практике. Информационный буклет следует составлять в соответствии с вашими собственными потребностями и нуждами ваших пациентов.
Включите в буклет информацию о вашей узкой медицинской специальности и какие другие виды медицинских услуг вы оказываете, ведь очень часто пациенты не знают об этом ничего. Такая информация позволит вашим пациентам рекомендовать вас своим друзьям.
Детальное описание системы записи на приём и режима работы телефонной службы вашей практики предупредит массу ненужных звонков. Не забудьте упомянуть о том, что прилагаете особые усилия по оказанию неотложной помощи клиентуре, но в то же время не поощряйте необоснованных визитов без записи и посещения кабинета неотложной помощи. Обслуживание неотложных вызовов имеет большое значение для пациентов, поэтому очень важно подробно описать механизм оказания неотложной медицинской помощи в вашей практике. Дополнительно можно напечатать список врачей вашей групповой практики или врачей-дублёров, а также сообщить, как с ними связаться. Это поможет снять у пациентов многие страхи и опасения.
Не будет лишним описать в информационном буклете вашу систему медицинских консультаций по телефону. Укажите, что сотрудники вашей практики оценивают звонки по степени неотложности. Можно указать конкретное время, когда вы непосредственно отвечаете на звонки пациентов, тем более, что в вашем расписании на эти цели отведено такое время. Следует обратить внимание пациентов на то, какие сведения вам необходимы для возобновления рецептов по телефону (номер аптеки, номер рецепта), а также перечислить лекарственные средства, на которые вы юридически не имеете права возобновлять рецепт (конкретные контролируемые лекарства, содержащие наркотический компонент). Это также избавит вас от определённого количества телефонных звонков.
Очень полезно информировать ваших пациентов через буклет о процедуре выписывания счетов, принятой в вашей практике, хотя ваш управляющий делами или регистратор обязан лично обсудить эту проблему с каждым новым пациентом. Пожалуй, самое важно значение имеет заявление о готовности вашей практики помочь пациенту либо дать разъяснения по вопросу, как и конкретно кто решит проблемы со страховкой и оплатой счетов.
Проблемы медицинского характера не стоит вносить в буклет. Сейчас хорошие медицинские советы можно получить в популярных изданиях, телевизионных программах и специальных газетных колонках. Вам же необходимо включить в буклет, какие требования вы предъявляете в отношении общего осмотра, диспансеризации и вакцинации. Пациентам очень нравятся предложения о предоставлении медицинских консультаций, советы, куда можно обратиться за справкой.
Буклет должен быть написан в неформальной, позитивной и простой манере и ориентирован на нужды и интересы пациентов, а не многословно излагать то, что вы ждёте от пациентов. Например, напишите: «Договорённость с другим семейным врачом позволяет обеспечить круглосуточное медицинское обслуживание вашей семьи». Но ни в коем случае не пишите: «Не звоните мне до тех пор, пока не выяснили в телефонной службе моей практики, обслуживаю ли я вызовы на дом».
Избегайте профессиональных терминов, но позаботьтесь о дизайне буклета, чтобы он выглядел профессионально. Даже без художественного оформления или фотографий, но при хорошем полиграфическом исполнении буклет будет выглядеть фирменно. Печатайте только типографским способом.
| ...назад | -88- | далее... |
