Глава 11. Семь правил как удовлетворить пациента
Успех практики в профессиональном и финансовом отношении во многом зависит от решения ключевой проблемы: как удовлетворить пациента.
Большинство врачей обладает хорошими медицинскими знаниями и вполне справляется с бумажной работой. Отсутствие же способности удовлетворить пациента обычно является результатом недостаточной коммуникабельности, неумения понять нужды больного. Довольные медицинским обслуживанием пациенты является не только гарантией успеха вашей практики, но, что ещё важнее, приносят вам чувство самоудовлетворения.
Правило 1. Будьте доступны
Пациенты обычно беспокоятся, когда врач не перезванивает, хотя и обещал; когда врачу нельзя дозвониться, поскольку телефон либо занят, либо никто не отвечает; когда врач не может сразу назначить им время приёма. Как только пациент становится клиентом вашей практики, вы автоматически берёте на себя обязанность предоставлять ему своевременное медицинское обслуживание. При хорошо организованной практике основное рабочее время в первую очередь отводится пациентам, а не на решение проблем, не имеющих отношения к медицине.
Как только до вас начинают доходить жалобы пациентов о трудностях в установлении телефонных контактов с вами или вашим кабинетом, проверьте, не оказались ли вы перед лицо одной из следующих проблем:
- Возможно, ваш кабинет имеет недостаточно телефонных линий. Легко ли до вас дозвониться и получить необходимую информацию? Вынуждены ли пациенты долго ждать у телефона?
- Возможно, ваши служащие либо с целью облегчить себе жизнь, либо с целью создать впечатление крайне загруженной практики, не отвечают на звонки или отказывают в записи и тем самым делают вашу практику недоступной. Плохая телефонная служба может серьёзно испортить всё хорошее, что делает ваша практика за рабочий день.
- Не слишком ли велика ваша практика? Политика лимитирования количества пациентов, которому вы можете гарантировать предоставление своевременного медицинского обслуживания, обеспечит вам стабильный состав клиентуры, которая будет удовлетворена вашей работой. Чрезмерно большая практика сократит контингент больных, в котором вы больше всего заинтересованы.
- Получают ли ваши пациенты адекватное медицинское обслуживание в ваше отсутствие? Как обслуживает ваших пациентов врач-дублёр, с которым вы заключили соглашение о взаимопомощи? Относится ли ваш коллега к вашим пациентам так же внимательно, как к своим? Если вы начинаете выслушивать жалобы на врача-дублёра относительно работы или замечаете, что начинаете терять клиентуру, то, возможно, настало время сделать переоценку своим договорённостям с коллегой.
В общих словах, доступность — эффективный рычаг укрепления и расширения вашего бизнеса. Вечерние часы работы и приём в выходные дни могут привлечь работающих людей, для которых очень сложно отлучиться к врачу в рабочее время, а также работающих матерей, работников руководящего звена и работников торговли. С другой стороны, недоступность может лишить вас пациентов, в которых вы больше всего заинтересованы.
| ...назад | -87- | далее... |
