Часы работы кабинета
Для большинства медицинских практик вопрос эффективности графика работы упирается в личность врача, его ритм работы.
Утренние часы характеризуются спешкой и суетой; пациенты взбудоражены; сотрудники вынуждены отказаться от законного права на чашечку кофе. Если реальное начало работы кабинета приходится на 10:00, а все дела заканчиваются в 18:00, то составляйте график рабочего дня в соответствии с этим реальным временем и не смещайте часы работы кабинета. Принимайте пациентов вовремя. Если происходят какие-либо задержки, то имеет смысл перенести решение несрочных проблем на послеобеденное или даже вечернее время, чтобы 30 человек не ждало вас под дверью кабинета, пока вы «с боями продираетесь через свой рабочий день» и всё время опаздываете.
Безусловно, первый пациент каждой половины рабочего дня (утро, после обеда) должен быть записан приблизительно на 10 минут раньше до фактического начала приёма с тем, чтобы врачу не приходилось начинать работу с ожидания, пока пациент разденется и приготовится к осмотру.
Опоздания
Исследования реакции пациентов на продолжительность ожидания у кабинета врача подтвердили, что каждый человек знает о себе: 10 минут ожидания — время терпимое, 20-30 минут ожидания вызывают нервозность и раздражение, свыше 30 минут — гнев и недовольство. Опоздания и задержки естественны, это неотъемлемая часть работы врача, но решать эту проблему следует разумно:
- Проинформируйте ожидающих у кабинета больных о задержке более чем на 20 минут. Если задержка превысит час, позвоните пациентам домой, чтобы они имели реальное представление о времени, когда их смогут принять, и предложите перенести время их визита. Ожидание, даже длительное, пациент вынесет, если ему об этом будет известно заранее; ожидания без предупреждения более 20 минут пациенты не терпят.
- Назовите причину опоздания. Например, неотложный случай в стационаре, серьёзные проблемы с пожилым пациентом, эпидемия гриппа. Пациент, который знает причину задержки, не будет рассержен.
- Если случается, что необходимо увеличить приём пациентов, спланируйте это на конец дня, но не ужимайте график приёма. Если вам понадобится пробыть в кабинете до 18:00, смиритесь и не пытайтесь ужать 10-часовой рабочий день до 9-ти часов.
- Честно относитесь к темпу и ритму своей работы. Если вы в течение часа в состоянии осмотреть только пятерых пациентов, не позволяйте своему регистратору записывать шесть человек на этот промежуток времени! У каждого врача существует свой ритм работы. Если интенсивность труда превышает данный ритм, человек начинает выпадать из графика, происходят длительные задержки. Если создаётся впечатление, что вы в течение часа осматриваете недостаточное количество пациентов, подумайте об усовершенствовании графика приёма, а также регулировании потока пациентов. Но ни в коем случае не прибегайте к автоматическому увеличению количества записанных пациентов на час приёма в надежде, что справитесь.
- Смотровой кабинет — неудобное место для ожидания. Не приглашайте пациента войти в кабинет ранее чем за 10 минут до начала осмотра.
Сбои графика приёма пациентов
Главной причиной сбоев в графике приёма пациентов является использование неподходящего времени для приёма «вставленных» и не записанных пациентов. Разработка гибкого графика сделает сбои менее вероятными. Приём пациентов без записи поощряться не должен. Только если такой визит действительно является неотложным. В противном случае такого пациента следует записать на другой день или на более позднее время того же дня. Объясните пациенту, что график для того и разработан, чтобы было достаточно времени для решения всех вопросов. Конечно, вы можете потерять случайного пациента, отказав ему в обслуживании. Но, как правило, это — не те клиенты, о которых сожалеют.
Пациентов, которые, как правило, опаздывают, следует записывать на конец рабочего дня или на время перед обедом. В случае опоздания они наткнутся на закрытую дверь.
Неявка
Медицинские карты пациентов, отменивших визит или неявившихся на приём, следует просмотреть в конце дня на предмет юридических причин. В картах неявившихся следует отметить, что осмотр не состоялся и приём нужно назначить на другой день.
| ...назад | -85- | далее... |
