Ответы на телефонные звонки
Принимающий посетителей секретарь должен контролировать входную дверь в помещение вашего кабинета. Первым, кого увидит и услышит посетитель, будет ваш секретарь. Именно этот человек в первые годы вашей практики может создать у посетителей благоприятное впечатление о вашем кабинете в целом. Демонстрируя уверенность в ваших профессиональных способностях, вашу доступность для пациентов, сочувствие и поддержку, секретарь-регистратор может значительно расширить вашу практику. И наоборот, секретарь-регистратор может единым махом затормозить развитие дела или даже отбросить его назад неправильным поведением и суровым видом. На данное место необходимо тщательно подбирать и подробно инструктировать людей. Не держите на этой должности человека, который явно для неё не подходит.
Обязанности, связанные с ответами на телефонные звонки, должны быть чётко определены. Большинство регистраторов не имеет серьёзного медицинского образования, хотя счастливым исключением из этого правила может стать, например, бывший секретарь отделения скорой помощи. Регистратор быстро научится работать, если вы хорошо проинструктируете его, чётко определите задачи и правили приёма и окажете поддержку, когда возникнут неприятности. Например, если вы сказали: «На сегодня больше никаких посетителей», а потом пациент стал жаловаться, что его не принимали, легче всего возложить вину на регистратора. Если же вы объясните пациенту, что это вы сами отдали распоряжение больше никого не принимать, и объясните причины, то тогда вы заслужите уважение своего сотрудника, который следовал вашему приказу.
Напомните своему регистратору о пользе учёта положительных и отрицательных моментов в ходе телефонных разговоров с другими врачами или деловыми людьми. Пациент ждёт от регистратора внимательного отношения к возникшей проблеме, правильной оценки ситуации, степени неотложности дела и правильно передачи информации врачу. Неточное и неполное сообщение влечёт за собой потерю времени как самого пациента, так и сотрудников кабинета.
Если разговор регистратора могут услышать ожидающие приёма пациенты, то повторять имя звонящего не рекомендуется, а вопросы должны носить отвлечённый характер. Если же разговор ведётся в приватной обстановке, то свободно произносите имя пациента, поскольку в этом случае разговор приобретает более дружественный характер, а люди вообще любят слышать собственное имя, произносимое с уважением.
Регистратор обязан полностью, не перебивая, за исключением крайней необходимости, выслушать всю историю или жалобу пациента. Если регистратор дал какое-либо обещание (например, передать жалобу врачу в госпиталь по селекторной связи), его следует выполнить в обязательном порядке. Кстати, само по себе выслушивание жалобы пациента может оказаться вполне адекватным решением, особенно, если оно сопровождалось обещанием доложить обо всё врачу.
Каждый из нас в своей жизни сталкивался с ответом:«Это — не моё дело». Секретарь-регистратор никогда не должен позволять себе ничего подобного. Отказ в какой-либо просьбе всегда должен сопровождаться поисками альтернативного решения.
График ответов на телефонные звонки
Хорошо отлаженная система назначения визитов предусматривает выделение специального времени на ответные телефонные звонки пациентам или прямые телефонные разговоры с больными. Непосредственно врачу должно поступать минимальное количество рутинных звонков, поскольку они мешают сконцентрироваться и отнимают драгоценное время, да и пациентам такой стиль работы не может нравиться.
Старайтесь не откладывать ответные звонки на конец рабочего дня. Не заставляйте пациента ждать целый день, это неблагоразумно. Вместо этого рекомендуем отводить время на ответные звонки в следующем порядке: 10-15 минут каждые 2 часа на протяжении всего рабочего дня. Если отвечать на ранее поступившие звонки не нужно, вы можете использовать это время для отдыха или бумажной работы. Регистратор должен уведомить пациента, когда врач ответит на его звонок. Если время ответов назначено на последнюю четверть двенадцати, регистратор может сказать пациенту: «Врач перезвонит вам между 11:45 и 12:00». Пожалуйста, будьте дома и постарайтесь не занимать телефонную линию.
Такой порядок требует от врача чёткого выполнения обещаний и расписания рабочего дня. Вы можете попросить регистратора, пока разговариваете с одним пациентом, набрать номер следующего. Если вы ещё не закончили первый разговор, попросите второго пациента подождать у телефона. Это сэкономит время и позволит сделать больше звонков.
| ...назад | -83- | далее... |
